Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú a vevők megtartásához

Az ügyfélszolgálat minősége jelentősen hozzájárul egy cég sikeréhez vagy sikertelenségéhez. Abban azonban nincs egyetértés, hogy hogyan is kell pontosan jó ügyfélszolgálatot nyújtani. Ebben az útmutatóban megismertetjük Önt a legfontosabb tudnivalókkal.

 

Mit takar pontosan az ügyfélszolgálat?

 
Az ügyfélszolgálat az a támogatás és tanácsadás, amelyet egy vállalat nyújt azoknak, akik megvásárolják vagy használják termékeiket vagy szolgáltatásaikat. Tartalmazza azokat a folyamatokat is, amelyek támogatják az ügyfélszolgálatot nyújtó csapatokat.
 

Az ügyfélszolgálat minőségének fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni
 
A legtöbb ember az ügyfélszolgálattal akkor kerül kapcsolatba, ha valamilyen problémája van. Amikor ez ügyben telefonál vagy e-mailt küld. De számos egyéb kapcsolódási helyzet is létezik.
Például a potenciális vásárlók már akkor találkoznak az Ön cégével, amikor terméket vagy szolgáltatást keresnek. Az ügyfélszolgálattal már akkor kapcsolatba kerülnek, amikor még nem is a cég ügyfelei. Sok esetben éppen az ügyfélszolgálaton is múlik, hogy végül azzá válnak-e.
Előfordulhat, hogy az emberek különböző céges honlapokból, blogcikkekből, tudástárakból tájékozódnak, választ keresve problémáikra. Tágabb értelemben ez is ügyfélszolgálatnak tekinthető.
 

Mitől jó egy ügyfélszolgálat?

 
A technikai feltételek, ügyfélkezelő szoftverek nagyon sokat segíthetnek, meggyorsítják, megkönnyítik a munkát. De a legjobb ügyfélszolgálati szoftver sem pótolja például a kedvességet. Végső soron az emberi tényező dönti el, hogy jó-e egy ügyfélszolgálatot.
 
Az ügyfelek gyors válaszokat várnak az általuk választott csatornán. De a gyors válasz manapság messze nem elegendő, inkább az abszolút minimumnak tekintendő.
A meggyőző ügyfélélmény biztosítása érdekében a vállalatoknak éreztetniük kell az ügyfelekkel, hogy fontosak, hogy értékelik őket. Például, ha egy ügyfélnek újra és újra el kell mondania problémáját, miközben a különböző részlegek között kapcsolgatják, vagy ha végtelen hosszan várakozik, akkor biztosan nem azt érzi, hogy az idejét tiszteletben tartják.
 
Kiváló ügyfélszolgálatról akkor beszélünk, ha egy cég meghaladja az ügyfél elvárásait. Ez magában foglalhatja a proaktív támogatást, az ügyfelek igényeinek előrejelzését vagy a törekvést egy probléma előrejelzésére, megelőzésére. Ez természetesen plusz munkát és energiát jelent a cégnek, de jó eséllyel megéri elvégezni hiteles ügyfélkapcsolatok kialakítása érdekében.
 

Miért fontos az ügyfélszolgálat az üzleti életben?

 
Az ügyfélszolgálat azért fontos, mert ez különböztetheti meg vállalkozásunkat a versenytársaktól. A jó ügyfélszolgálat képes elérni, hogy az emberek lojálisak legyenek egy márkához, termékhez vagy szolgáltatáshoz.
Ez azonban csak akkor lehetséges, ha kiemelten kezeljük az ügyfélszolgálatot. Ugyanis a vásárlók, ügyfelek már nem hajlandók kompromisszumot kötni.  Egyes felmérések szerint az ügyfelek körülbelül fele egyetlen rossz tapasztalat után szolgáltatót vált. Egynél több rossz tapasztalat után ez a szám 80 százalékra ugrik.
 

Mi a három legfontosabb dolog az ügyfélszolgálatban?

 
Az ügyfélszolgálat minden vállalatnál kicsit másképp néz ki, de a lényeg mindig ugyanaz: értéket teremteni a terméket vagy szolgáltatást használó emberek számára. Lehet, hogy az Ön terméke minden termékek legjobbika, de ez lényegtelen, ha nem párosul jó ügyfélszolgálattal.
 
Most már lássuk, mi a három legfontosabb dolog az ügyfélszolgálatban:

1. Empátia, kedvesség

Az új és meglévő ügyfelek iránti valódi empátia elengedhetetlen a jó ügyfélszolgálathoz. Ahhoz, hogy megértsük a problémáját, először bele kell képzelnünk magunkat a helyébe.
Az empatikus cselekvés különböző formákat ölthet:
Az ügyfelek kiszolgálása azokon a csatornákon, amelyeket szívesen használnak, hogy a lehető legkönnyebbé tegyük az életüket. A vállalkozásoknak ezért meg kell adniuk ügyfeleiknek a választás lehetőségét, hogy mikor és hol léphetnek kapcsolatba velük.
Képzeljük magunkat egy dühös ügyfél helyébe, hallgassuk meg a problémáit, és használjuk fel azokat a folyamatos fejlesztéshez, javításhoz.
 

2. Adjunk megfelelő eszközöket az operátorok kezébe a hatékony munkához

Egy jó ügyfélszolgálati szoftver minden olyan eszközt tartalmaz, amelyre az ügyfélszolgálatos kollégáknak szüksége van a színvonalas támogatás nyújtásához.
 

3. Az ügyfélszolgálat kiemelt szerepe a szervezetben

Az ügyfélszolgálat mindenki dolga – nem csak az ügyfélszolgálati csapatokat és más frontvonalbeli dolgozókat érinti. A kiváló ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatok bizonyítják, hogy az ügyfélélmény az egész szervezet számára fontos, az ügyfélút minden lépésében. Ebbe beletartozik:

• a vállalat marketingkampányainak hitelessége
• az ármodellek átláthatósága
• az értékesítési ciklus gördülékenysége
• a termékek vagy szolgáltatások minősége

Tovább a teljes cikkre!

Forrás: adertis.hu - Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú a vevők megtartásához